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2008-02-03 14:19:07
挣扎中的美国客户满意度指数(ACSI)
午休中看到这篇关于ACSI评价的文章，与大家分享。今年在美国ＣＲＭ杂志上刊登的这篇评论，报道了美国的客户满意指数增长缓慢（年均提高了0.4%)，众多公司的ACSI其实是在挣扎中增长。ACSI年报显示公共事业、移动通信有所上升，而餐饮、有线电视和民航在呈“蹬腿”态。大家熟悉的美国华纳和微软，其满意指数居然分别下降了5%和4%。几天前，召开了中国呼叫中心协会的年度总结会，会长也谈到了08年中......2007-06-11 13:57:51
嘎纳掠影与欧洲呼叫中心印象
嘎纳掠影与欧洲呼叫中心印象——“全球呼叫中心高峰论坛”见闻文 /? 希曼4月底，明媚的阳光暖暖地沐浴着一望无际的地中海，微风阵阵，吹来的是一片洋溢着浓浓夏日的景象。椰树摇曳，婆娑的树影映在纯白色的鹅卵石上，海浪轻轻地拍打着码头、岸边，让人不禁想问：还有这么温柔的海吗？这里，就是法国南部著名的海滨小城——嘎纳。来自41个国家的450位呼叫中心业内人士汇聚一堂，在此见证了全球第一届呼叫中心高......2007-05-09 18:47:41
人过留影，树落留声 —— 客服与你游戏
客服多年，一直以来认为HP这样的厂商客服应该精准到位。今年，第一次拿起电话，尝试了期待已久的服务。专业的声音，还是印象颇深的。然而，也许是因为HP善于外包，800热线不停地在跳转着，好奇中等待着“享受”专业的服务。事实却总是会多少令人失望，IVR告诉你“等待”的同时，电话自动切断了。这样，一次，二次。。。八次切你电话的时候，相信磨铁杵的老婆婆也快跳起来了！无论你选择英文还是投诉建议......2007-01-13 20:19:11
工作照
......2007-01-31 15:57:21
有证婚人经验的请赐教
回顾着一年来的生活，其中令人回味、也让我得意的是成功地完成了一次“媒婆”的使命！哈，受益人居然还是我部门的一个主管！真是一举双得，又帮朋友解决了她弟弟的终身大事，同时，有意无意间关怀了我身边的同事。想来他们的确也是缘分，一个是第一次“谈恋爱”的纯情女，一个算得上颇有些沧桑的猛男。不到半年时间，不但他们二人之间，就连他们的家长们也是一拍即合！真是天助我也!周五晚上，我受邀吃了那顿梦......2007-01-24 12:02:35
六西格玛是灵丹妙药吗？-Hackett Group的最新研究报告
据Hackett Group分析，六西格玛这一工具的使用，需要根据各公司的文化差异，从全局出发进行剪裁。这一工具，纵使被众多大型公司的认可(具体数字：每十亿美元的业务通过六西格玛的实践可带来六千万美元的收益），但并不是放之四海皆准的准绳，适合那些需进行较大变革的部门和公司。另外，了解公司内部客户的需求也是十分必要的。Six Sigma Not a Silver Bullet for Back-Office ImprovementsSix Si......2007-01-13 21:17:02
再别厦门
2号一大早就冲到机场集合，奔赴厦门参加FESCO集团年会。 从92年起，第一次踏上厦门就喜欢上了这个充满艺术情调的城市。有人说她是城中的海，也是海中的城。今年才真正以一个旅游者的身份，体验了她那海融于城的魅力！ 说她的艺术气息，体现在各处细节中。一不留神，我端着餐盘路过多宝阁，里面的各种工艺品令人驻足！没想到因为这些瓶瓶罐罐，我还在公司里找到了知音，哈！原来还有位爱好收藏的老专家，他......2007-01-12 17:34:05
终于诞生了07年第1个投诉
07年新年伊始，我终于没能忍住投诉了中信银行卡部的客服。去年3月，在朋友的哀求下，为了帮助她的朋友完成KPI，我申请了2张中信的信用卡。可就在4月中，不幸把2张卡都丢了，只好致电挂失。得知补一张卡要80元时，考虑到中信那可怜的透支额度，确实和这服务费不相匹配。于是，我提出了销卡的要求，当时的那位男客服告诉我要到中信银行的分理处才能注销，同时说明帐户里欠款都已还清。纳闷儿中，我抽空去了富......2007-01-10 17:36:07
最新出炉-07年5大国际技术趋势
刚读到了一片文章，跟大家分享。 J清理完善座席端的系统 Detoxing the agent desktop — streamlining the number of different IT applications that contact centre agents have to work with, creating a new generation of clean and intuitive desktops, will help agents to be more effective and leave them free to spend more time on their essential customer service tasks. Optimising t......2006-08-29 15:50:51
亚太呼叫中心群英会
各位业内同行，大家好！亚太呼叫中心2006的聚会将与10月在新加坡举办。届时，各路精英和参赛公司及个人将汇集在美丽的狮城。此次盛会，是有史以来亚太地区涉及国家和地区范围最广的一次；同时，也是中国第一次踏出国门，在世界的呼叫中心舞台上展示自己的才华与魅力！期待着你的加入，让我们共同见证历史！详细介绍请见：[url]http://www.ccmw.net/minisites/xjp/index.htm[/url]......2006-08-10 16:01:45
我的七夕
有些日子没耕这一亩三分地了，可能跟最近的节气有关。伏苹果，绿豆沙，荷花映日红。哈，我忙里偷闲打个盹。 打盹之余，最近热衷于搭彩桥，穿红线，其实都是因为今年的2个“七夕”。市场上，商家的炒作就像立秋后的柳条，黯然失色。我这儿倒是忙得热火朝天的，沟通再次被验证了其重要性。而且，客户服务又有了新解，因为男女双方都可算得上我的客户，也同时都是我的供应商。这理论你第一次听说吧。。。。。。真......2006-07-08 22:16:09
CNCCA国际合作部成立啦！
被CNCCA正始任命为国际合作部的主任，是一个新的旅程的开始。原本是个很随意的人，从来没想过过多的关于“使命”与“义务”，但偏偏来得这么快！几个月来，为了中国能够参加今年亚太区最佳呼叫中心的评审，与赵老师真的是利用中国人最擅长的外交政策和亚太区的同行们建立了信任，同时，顺利地将中国首次纳入亚太区的参赛国家。不错，正如当年中国参加“奥运”，这也是历史的必然趋势。虽然各国的同行们还......2006-07-07 18:06:20
再谈银行业的客户服务
03年回到北京至今，只投诉过一次银行——“爱存不存”那家，自认为回到北京，要对服务的期望值归位。当时是因为汇款回到北京，不到一周时间这笔钱“缩水”了1万多人民币。查来查去，发现是这家银行自己作主，把我的钱从美金换成人民币，然后不知道为什么又给换成了美金。就这么被他们一倒腾，我的血汗钱呀。。。世隔3年了，在呼叫中心服务这么飞速发展的今天，还有一家银行——在多数人心目中认为相当不错的银......2006-06-24 01:05:48
谈出租车服务
Sabrina谈出租车服务 北京的出租车行业最近涨了价，但感觉上却进入了青黄不接的季节，新上岗的司机如雨后春笋。每天上、下班的路上我觉得就像义务导航员，不厌其烦地指导着各位“的哥”前进的方向。日复一日，为什么新人这么多？有一天，我终于按捺不住，想呼吁有关部门给所有出租车装上GPS吧。如果不行，至少给他们录段IVR，我也可以轻松一刻呀。 是啊，每天坐的车都没重复过，但话得反复说。累吧？效......
